Présenter les personas et les parcours clients de façon visuelle

Les personas et les cartes du parcours client permettent de partager les enseignements de la recherche avec les équipes. Pour les présenter, il faut sélectionner les informations utiles sans réduire les personnes à des stéréotypes.

Ce guide explique comment organiser les besoins, les comportements et les difficultés observées, puis préparer les diapositives dans Presenti. Le support doit aider à discuter des améliorations possibles de l’expérience client.

Partie 1. Relier les profils aux observations

Un exemple concret peut aider à comprendre une difficulté rencontrée par les clients. Rapprochez-le des observations dont il est issu et précisez s’il s’agit d’un cas réel anonymisé ou d’une synthèse de plusieurs situations.

Un persona ne se limite pas à l’âge ou à la profession. Décrivez les objectifs, les comportements, les contraintes et les besoins qui influencent l’usage du produit ou du service.

Une carte du parcours représente les étapes et les points de contact dans un scénario défini. Ajoutez les difficultés et les émotions seulement lorsqu’elles sont étayées par la recherche ; distinguez les hypothèses qui restent à valider.

Partie 2. Structurer la carte du parcours

La cartographie du parcours client est par nature complexe. Elle croise des canaux physiques et digitaux, des temporalités différentes et des états émotionnels variés. Si vous essayez de tout mettre sans structure, vous obtenez un plat de spaghettis illisible.

Une vue d’ensemble sur une diapositive peut être utile, avec des détails dans les pages suivantes. Trois éléments peuvent guider sa construction :

1. Les émotions observées : vous pouvez les représenter par une courbe ou des annotations si les données le permettent. Expliquez l’échelle et la méthode ; ne dessinez pas une courbe arbitraire pour dramatiser le parcours.
2. Les points de contact : identifiez les canaux, comme le site, le courriel, le magasin ou l’assistance. Une icône peut accompagner le libellé, sans le remplacer si son sens est ambigu.
3. Les moments décisifs : mettez en évidence les étapes importantes pour l’achat, l’abandon ou la résolution d’une demande, avec les observations qui justifient leur priorité.

Partie 3. Préparer le support dans Presenti

Presenti peut aider à mettre en forme les profils et les étapes préparés par l’équipe. Le brouillon doit ensuite être comparé aux enseignements de la recherche.

Voici les fonctions à examiner pour préparer ce support :

1. Essayer la création
L’accès gratuit comprend des crédits d’IA limités. Testez une mise en page à partir d’un contenu de recherche que vous êtes autorisé à utiliser.

2. Choisir une disposition
Comparez les modèles selon la place disponible pour les besoins, les observations et les étapes. Une fiche de persona et une carte de parcours peuvent demander des dispositions différentes.

3. Des Modes de Création Rapide assistés par l'IA

• À partir d’un sujet : demandez une structure en précisant le scénario et le public, puis ajoutez les données de recherche.

• À partir d’un document : importez un rapport Word ou PDF avec une offre compatible et vérifiez les informations reprises.

• À partir d’un texte : collez des notes préparées et anonymisées selon le contexte. Vérifiez les citations mot à mot avant de les utiliser comme verbatim.

4. Réviser la mise en page
Pour un PPTX existant, examinez les dispositions proposées et vérifiez que les changements conservent les libellés et les informations utiles.

Partie 4. Créer le persona et la carte du parcours

Préparez d’abord le scénario et les observations, puis suivez les étapes suivantes.

Étape 1 : Préparer le persona
Partez d’un profil issu de la recherche. Pour tester une disposition, vous pouvez utiliser un exemple explicitement fictif : « Sophie, 35 ans, recherche des vêtements durables et compare les prix. » Ne présentez pas cette description comme un résultat d’étude. Si vous ajoutez un portrait généré, indiquez qu’il s’agit d’une illustration et vérifiez les conditions d’usage.

Étape 2 : Décrire le parcours
Préparez les étapes du scénario, par exemple découverte, comparaison, achat et suivi. Ajoutez les canaux et les actions observées, puis choisissez une disposition qui rend leur enchaînement lisible.

Étape 3 : Montrer les difficultés
Ajoutez des repères et des libellés aux étapes concernées. Associez chaque point de friction à une observation ou à une donnée, et distinguez les hypothèses à vérifier.

Étape 4 : Relire et partager
Appliquez la charte, vérifiez les sources et faites relire le support. L’export PPTX modifiable dépend de l’offre ; ouvrez le fichier exporté pour contrôler son rendu.

Partie 5. Vérifier l’utilité du support

Avant de partager les diapositives, vérifiez les points suivants avec l’équipe de recherche ou les personnes responsables de l’expérience client.

1. Un profil utile au projet

La fiche de persona doit rendre visibles les objectifs et les comportements utiles au projet. Une illustration peut faciliter le repérage du profil, mais elle ne doit pas remplacer les observations.

2. Une synthèse organisée

Regroupez les informations par blocs : objectifs, contexte, comportements et difficultés. Si la page devient trop dense, séparez la synthèse des exemples détaillés.

3. Une mise en page lisible

Choisissez une mise en page adaptée au public et au contenu. Les contrastes, les légendes et la taille des textes comptent davantage que l’appartenance à un style particulier.

4. Diagnostic Visuel : L'Utilité Stratégique

Pour chaque difficulté prioritaire, indiquez les éléments disponibles, l’action envisagée et le responsable du suivi. La carte peut alors servir de base à la discussion des améliorations.

5. Diversité et Inclusion : Le Réalisme Social

Vérifiez que les profils reflètent la diversité observée dans la recherche, notamment les contextes d’usage et les besoins d’accessibilité. Varier les portraits ne suffit pas à rendre l’échantillon représentatif.

Conclusion

Une présentation de personas et de parcours clients utile relie les observations, les besoins et les actions possibles. Elle doit permettre aux équipes de comprendre le scénario et les limites des informations disponibles.

Préparez le support dans Presenti à partir des profils et des parcours documentés. Faites relire la synthèse et actualisez-la lorsque la recherche apporte de nouveaux enseignements.