Чтобы представить карту пути клиента, выберите одну цель, покажите данные, стоящие за важными моментами, и завершите рассказ изменением, которое хотите проверить. Не начинайте с заполнения каждой стадии эмоциями и проблемами. Карта полезна, когда аудитория понимает, почему конкретный опыт заслуживает внимания.
В примере рассматривается новая командная учётная запись: от создания рабочего пространства до отправки первой презентации другим людям. Все наблюдения, числа и высказывания ниже — синтетический учебный материал. Это не аналитика Presenti, не реальные интервью и не результаты клиентов.
Когда у вас появятся собственные исследования, соберите выводы о пути клиента в маркетинговую презентацию с Presenti. Сохраните обозначения источников данных в слайдах, чтобы при генерации предположения не превратились в факты о клиентах.
Обозначьте границы до показа карты
Опишите путь через цель и временной отрезок: «Владелец нового рабочего пространства хочет отправить коллеге первый черновик на проверку; мы рассматриваем путь от создания пространства до первой отправленной презентации». Назовите сегмент и каналы. Опытный владелец, вернувшийся ко второму проекту, проходит другой путь.
NN/G определяет карту пути через человека, который стремится к цели. Такой фокус не даёт презентации превратиться в перечень функций. В навигации продукта может быть десять разделов, а пользователь может посетить только три.
Покажите, что говорят исходные материалы и чего они не доказывают
Представим, что исследовательская команда принесла на рабочую сессию такие синтетические записи:
| Запись | Пример наблюдения | Какой вывод оно поддерживает |
|---|---|---|
| U-01 | Участник создаёт черновик, ищет действие «invite» в верхней навигации и возвращается в редактор. | В этой сессии действие приглашения нашлось не сразу |
| U-02 | Участник находит действие «Share», но спрашивает, увидит ли коллега всё рабочее пространство. | При отправке возник вопрос о правах доступа |
| S-01 | Пример темы обращений в поддержку содержит вопросы о доступе по ссылке. | Стоит исследовать формулировки, объясняющие доступ |
| A-01 | Пример таблицы событий показывает редактирование до первого действия отправки. | В этом примере пути отправка следует за редактированием |
Эти записи не показывают, насколько распространена каждая проблема. U-01 не доказывает, что приглашения всегда трудно найти, а A-01 не объясняет, почему человек отложил отправку. Не рисуйте плавную кривую эмоций, если эмоции не собирались. В реальном проекте сохраняйте для каждого вывода метод, дату, контекст участника и ссылку на источник.
Рекомендации NN/G по исследованиям описывают сбор рассказов о пути из первых рук и добавление количественных данных. Используйте оба вида материалов, чтобы углубить понимание, а не придать предположению вид исследовательского вывода.
Превратите записи в один читаемый слайд карты
Для синтетического примера возьмите три стадии: создать рабочее пространство, подготовить черновик, пригласить коллегу на проверку. Под каждой укажите задачу и ID соответствующей записи. Интерпретацию вынесите в отдельную строку. Тогда команда сможет не согласиться с утверждением «действие приглашения размещено неудачно», но признать, что U-01 фиксирует поиск.
| Стадия | Задача клиента | Запись | Возможное объяснение |
|---|---|---|---|
| Создать рабочее пространство | Найти точку старта | Запись для примера отсутствует | Не придумывать проблему ради заполнения строки |
| Подготовить черновик | Создать материал, который можно показать коллеге | A-01 | Пользователь может хотеть подготовить содержание до приглашения |
| Пригласить коллегу на проверку | Предоставить нужному человеку нужный материал | U-01, U-02, S-01 | Поиск действия и понимание доступа могут быть отдельными проблемами |
Если слайд перегружен, перенесите детали источников на соседний слайд. На основной карте оставьте вопрос для решения: следующее исследование должно выяснить, как находят приглашение, или как понимают границы предоставляемого доступа?
Сравните два объяснения до выбора изменения
У вымышленной команды две гипотезы. H1: действие приглашения трудно найти. H2: люди находят его, но сомневаются, потому что не понимают, какой доступ оно даёт. Более заметная кнопка может помочь с H1 и не затронуть H2. Более ясное описание доступа может помочь с H2 без изменения навигации.
Представляйте их как гипотезы и указывайте запись, на которой основана каждая. Не ранжируйте их по выдуманной «оценке влияния». Если данных для выбора недостаточно, предложите исследование, способное различить эти объяснения.
Завершите вопросом, на который ответит следующее исследование
В полезном исследовании новых владельцев пространства просят отправить черновик коллеге. Наблюдайте, находят ли они действие и могут ли объяснить получившийся доступ. Задайте вопрос о доступе до помощи: иначе ведущий может невольно подсказать ответ.
Результат — не «пять пользователей доказали, что новый дизайн работает». Это запись о том, где участники искали, что ожидали отправить, чего не поняли и какое объяснение нужно учесть в следующей итерации. Сохраните вместе с ней размер выборки и ограничения. Если есть реальные данные событий, отдельно оцените по ним частоту пути, не смешивая её с причинами, выявленными в сессиях.
Поэтому на последнем слайде можно попросить назначить ответственного и дату исследования вместо одобрения непроверенного редизайна. Создайте презентацию пути клиента в Presenti со своими ID записей, картой и альтернативными объяснениями. Оставляйте строки пустыми, если данных для них нет.
