Pareto-Diagramm präsentieren: Muster erklären, nächste Schritte begründen

Ein Pareto-Diagramm zeigt dem Publikum, welche Kategorien den größten Anteil an einer gemessenen Gesamtsumme haben. Ordnen Sie die Kategorien absteigend, verwenden Sie für alle Balken dieselbe Messgröße und ergänzen Sie eine kumulierte Prozentlinie, wenn sie die Konzentration verständlicher macht. Eine hilfreiche Präsentation leitet aus diesem Muster einen begründbaren nächsten Schritt ab.

„Anmeldung und Abrechnung machen 60 % der Anfragen aus“ ist beispielsweise ein Befund. „Wenn wir Anmeldung und Abrechnung verbessern, verschwinden 60 % der Anfragen“ ist eine Vorhersage, die das Diagramm allein nicht trägt. Dieser Leitfaden verfolgt einen kleinen Datensatz von der Kategorisierung über das Diagramm und die Folienüberschrift bis zur Entscheidung.

Liegt die Analyse bereits als PowerPoint-Entwurf vor, können Sie mit Presenti das Folienlayout verfeinern. Prüfen Sie nach jeder Änderung Beschriftungen, Skalen und die Aussage der Zahlen. Berechnen Sie zuerst die Daten; ein ansprechendes Diagramm bestätigt nicht die Richtigkeit seiner Eingaben.

Die Gesamtsumme vor dem Zeichnen festlegen

Entscheiden Sie, was eine Beobachtung bedeutet. Eine Anfrage, ein Kunde, ein Fehler und eine Arbeitsminute sind unterschiedliche Einheiten. Ein Kunde kann mehrere Anfragen stellen, und eine Anfrage kann mehrere Probleme betreffen. Vermischen Sie diese Zählungen, entsteht ein plausibel wirkendes Diagramm, das keine eindeutige Frage beantwortet.

In diesem fiktiven Helpdesk-Beispiel ist die Einheit eine abgeschlossene Supportanfrage. Das Team ordnet jeder der 200 Anfragen aus einem Zeitraum von vier Wochen genau eine Hauptkategorie zu. Eine Abrechnungsanfrage, die auch Anmeldeschwierigkeiten erwähnt, bleibt in der Kategorie Abrechnung, wenn dies der hauptsächliche Kontaktgrund war. Diese Regel wird vor der Zählung festgelegt und durchgängig angewendet.

Der Hinweis auf der Folie kann kurz sein: „200 abgeschlossene Anfragen, Beispielzeitraum von vier Wochen; eine Hauptkategorie je Anfrage.“ Damit ist der Nenner erklärt, ohne die Folie mit Verfahrensdetails zu füllen. Zugleich wird verhindert, dass jemand die Zahlen für eindeutige Kunden oder sämtliche Vorfälle hält.

Für manche Analysen sind mehrere Zuordnungen sinnvoll. Dann zählt die Gesamtsumme jedoch Zuordnungen, oder die Prozentanteile können sich überschneiden. Nennen Sie Ihre Konvention. Stellen Sie überlappende Anfrageanteile nicht so dar, als würden sie zusammen genau 100 % ergeben.

Einzelanteile und kumulierte Summe berechnen

Die Beschreibung von Pareto-Diagrammen bei ASQ ordnet Kategorien mit größeren Messwerten zuerst an und erläutert die kumulierte Prozentlinie als optionale Ergänzung. Hier hilft die Linie, weil die Präsentation fragt, welchen Anteil am Anfragevolumen die ersten Kategorien ausmachen.

Jeder Anteil ergibt sich aus der Kategorieanzahl geteilt durch 200. Bei Anmeldung sind es 72 ÷ 200 = 36 %. Abrechnung bringt weitere 48 Anfragen hinzu. Der zweite kumulierte Wert lautet deshalb (72 + 48) ÷ 200 = 60 %. Rechnen Sie mit den ungerundeten Anzahlen weiter, statt bereits gerundete Prozentsätze zu addieren.

Die dritte Kategorie erhöht den Gesamtanteil auf 76 %, die vierte auf 88 %. Eine Orientierungslinie bei 80 % würde zwischen der dritten und vierten Kategorie schneiden. Sie würde weder zeigen, dass genau drei Kategorien 80 % erzeugen, noch die ersten vier Kategorien gleichermaßen wichtig machen.

Das Diagramm zeigt sechs Kategorien. Die ersten beiden entsprechen einem Drittel der Kategorien und 60 % der Anfragen. Die Daten folgen keiner exakten Aufteilung nach dem Muster „20 % verursachen 80 %“. Es gibt keinen Grund, Kategorien oder Skalen zu verändern, um diesen bekannten Satz künstlich zu erfüllen.

Anzahl- und Prozentskala aufeinander abstimmen

Verwenden Sie Balken für die Anzahlen und eine deutlich unterscheidbare Linie für den kumulierten Anteil. Beschriften Sie die linke Achse mit „Anfragen“ und die rechte mit „Kumulierter Anteil“. Beide Größen sollten erkennbar sein, ohne dass das Publikum eine weit entfernte Legende entziffern muss.

Setzen Sie bei diesem kombinierten Diagramm die linke Skala von 0 bis zur Gesamtsumme 200 und die rechte von 0 % bis 100 %. So liegen 100 Anfragen auf derselben Höhe wie 50 %. Die kumulierte Linie steht dann in einem nachvollziehbaren Verhältnis zu den Balken. Wählt Ihr Diagrammwerkzeug die Skalen unabhängig voneinander, korrigieren Sie diese Einstellung.

Der höchste Balken hat den Wert 72 und nimmt daher nur 36 % der abgestimmten Diagrammhöhe ein. Das ist zu erwarten. Beschriften Sie die Balken direkt und geben Sie der Darstellung ausreichend Platz. Kürzen Sie die Balkenachse nicht, um die Säulen eindrucksvoller erscheinen zu lassen. Falls die Darstellung mit zwei Achsen zu dicht wird, eignet sich alternativ ein horizontales, absteigend sortiertes Balkendiagramm mit einer separaten Tabelle der kumulierten Anteile.

Halten Sie die sechs Kategorienamen kurz. Wenn die Überschrift die ersten beiden Kategorien behandelt, heben Sie Anmeldung und Abrechnung gemeinsam hervor und verwenden für die übrigen Balken eine zurückhaltendere Farbe. Markieren Sie den kumulierten Punkt bei 60 %. Unterschiedliche kräftige Farben für alle Balken würden von der Konzentration ablenken, auf die es ankommt.

Das Diagramm im Artikel verwendet die Beispieltabelle oben. Balken und kumulierte Werte beschreiben dieselben 200 Anfragen. Die Linie stellt keinen zeitlichen Verlauf dar.

Aus dem Muster eine Entscheidung ableiten, ohne Ursachen zu behaupten

Eine hilfreiche Folienüberschrift könnte lauten: Anmeldung und Abrechnung machen 60 % der Anfragen aus – ihre wiederkehrenden Auslöser zuerst untersuchen. Ergänzen Sie unter dem Diagramm einen kurzen Handlungssatz: „Anfragenotizen beider Kategorien prüfen und vermeidbare Verständnisprobleme von Fehlern unterscheiden, die eine Produktkorrektur erfordern.“

Diese Handlung ergibt sich aus dem Diagramm und lässt zugleich Raum für weitere Untersuchung. „Anmeldung“ ist eine Kategorie, keine Grundursache. Die Anfragen könnten vergessene Passwörter, Einladungslinks, die Kontoeinrichtung oder eine Betriebsunterbrechung betreffen. Unterschiedliche Ursachen können andere Verantwortliche und Maßnahmen erfordern.

Auch eine kurze mündliche Erklärung kann konkret sein: „Wir haben 200 abgeschlossene Anfragen nach ihrem hauptsächlichen Kontaktgrund gruppiert. Auf Anmeldung entfielen 72, auf Abrechnung 48. Zusammen sind das 120 Anfragen oder 60 %. Wir schlagen vor, die wiederkehrenden Auslöser in diesen beiden Kategorien zu untersuchen, bevor wir eine Lösung auswählen.“

Beachten Sie die Grenzen dieser Erklärung. Sie behauptet weder, dass das Team alle 120 Anfragen verhindern kann, noch dass diese am teuersten sind oder im nächsten Monat dieselbe Verteilung auftritt. Dafür wären weitere Belege nötig. Einen umfassenderen Ablauf, der bei den zugrunde liegenden Beschwerden beginnt, bietet der Leitfaden zur Präsentation einer Beschwerdeanalyse.

Häufigkeit ist nicht gleich Aufwand oder Schwere

Angenommen, das fiktive Team misst zusätzlich die Bearbeitungszeit. Anmeldeanfragen benötigen durchschnittlich eine Minute, Abrechnungsanfragen zehn Minuten. Daraus ergeben sich 72 Minuten für Anmeldung und 480 Minuten für Abrechnung. Beim Aufwand liegt Abrechnung vorne, obwohl Anmeldung die höchste Anzahl hat.

Aus diesen beiden Durchschnittswerten allein lässt sich kein vollständiges Pareto-Diagramm des Aufwands berechnen. Erheben Sie vergleichbare Zeitsummen für alle sechs Kategorien und sortieren Sie danach neu. Eine zusätzliche „Minuten“-Linie im vorhandenen Anfragediagramm würde Einheiten vermischen und keinen kumulierten Anfrageanteil mehr darstellen.

Die beiden Ansichten beantworten unterschiedliche Fragen. Nutzen Sie die Anfrageanzahl, wenn Sie wissen möchten, wie häufig ein Kontaktgrund auftritt. Nutzen Sie die Bearbeitungszeit, wenn Sie untersuchen, wofür die Supportkapazität verwendet wird. Bewerten Sie die Schwere getrennt, wenn seltene Ereignisse Folgen haben, die nicht durch Mittelwerte verdeckt werden dürfen. Ein seltenes Problem kann unabhängig von seinem Rang sofortige Aufmerksamkeit verlangen.

Unterschiedliche Nutzung kann Anzahlen aus einem weiteren Grund irreführend machen. Eine Funktion mit 10.000 nutzenden Konten bietet mehr Gelegenheiten für Anfragen als eine mit 100. Für einen Zuverlässigkeitsvergleich kann eine Rate je aktivem Konto sinnvoll sein. Raten mit unterschiedlichen Nennern lassen sich jedoch nicht einfach zu einer kumulierten 100-%-Linie addieren. Behandeln Sie diese Analyse getrennt und erklären Sie den Nenner.

Zeiträume vergleichen, ohne die veränderte Gesamtsumme zu verdecken

Vergleichen Sie nach einer Maßnahme sowohl Anzahlen als auch Anteile über vergleichbare Zeiträume. Stellen Sie sich vor, die Anmeldeanfragen sinken von 72 unter 200 auf 50 unter 100 Anfragen. Ihr Anteil steigt von 36 % auf 50 %, während ihre Anzahl um 22 fällt. Nur zu berichten, „Anmeldung macht jetzt die Hälfte der Anfragen aus“, würde den Rückgang des Volumens verbergen.

Keine der beiden Zahlen beweist für sich, dass die Maßnahme gewirkt hat. Prüfen Sie, ob die Nutzung in den Zeiträumen vergleichbar war, die Kategorisierungsregeln unverändert blieben und sich der Dienst anderweitig verändert hat. „Weniger Anmeldeanfragen, aber größerer Anteil an einer kleineren Gesamtsumme“ ist eine genauere Überschrift als „Anmeldeprobleme haben sich verschärft“.

Sortieren Sie bei zwei getrennten Pareto-Diagrammen jeden Zeitraum nach seinen eigenen Werten und verwenden Sie für die Kategorien dieselben Farben. Für einen direkten Vergleich jeder Kategorie kann ein gruppiertes Balkendiagramm mit fester Reihenfolge leichter lesbar sein. Wählen Sie die Form passend zur Vergleichsfrage, statt jeden Folgezeitraum in ein Pareto-Format zu zwingen.

Diese Vorlage für die eigene Folie verwenden

Frage: Welche Kategorien haben den größten Anteil an [einer gemessenen Gesamtsumme]?

Rahmen: [Grundgesamtheit], [Zeitraum], [Einheit], [Zuordnungsregel für Kategorien].

Befund: [Erste Kategorien] machen [Anzahl] von [Gesamtsumme] aus, also [Anteil].

Nächster Schritt: [Konkrete zugrunde liegende Informationen] untersuchen, um [eine begrenzte Handlung] auszuwählen.

Grenze: Dieses Diagramm ordnet nach [Häufigkeit, Aufwand oder Kosten]. Es belegt keine [Ursache, Schwere oder andere nicht gemessene Wirkung].

Füllen Sie diese Vorlage mit den eigenen Daten aus, bevor Sie die Folie erstellen. Bewahren Sie die Ausgangstabelle bei der Präsentation auf, damit andere die Gesamtsumme und die kumulierte Linie nachvollziehen können. Stimmen Rechnung und Schlussfolgerung überein, braucht die Folie nur eine klare Überschrift, das Diagramm, einen knappen Hinweis zum Datenrahmen und die Handlung, für die Sie Unterstützung suchen.