Para presentar un mapa del recorrido del cliente, elige un objetivo, muestra las pruebas que respaldan los momentos importantes y termina con el cambio que quieres poner a prueba. No empieces rellenando todas las etapas con emociones y dificultades. El mapa resulta útil cuando el público puede entender por qué merece atención una experiencia concreta.
El ejemplo sigue a una nueva cuenta de equipo desde la creación de un espacio de trabajo hasta que comparte su primera presentación. Todas las observaciones, cifras y afirmaciones que aparecen a continuación son material didáctico sintético. No son datos analíticos de Presenti, entrevistas reales ni resultados de clientes.
Cuando dispongas de tu propia investigación, organiza los hallazgos del recorrido en una presentación de marketing con Presenti. Mantén las referencias de evidencia en las diapositivas para que, al generarlas, los supuestos no se conviertan en hechos sobre los clientes.
Define los límites antes de mostrar el mapa
Describe el recorrido mediante un objetivo y un intervalo: «La persona que acaba de crear un espacio de trabajo quiere que un compañero revise un primer borrador; analizamos el camino desde la creación del espacio hasta la primera presentación compartida». Identifica el segmento y los canales. El recorrido de una persona experimentada que vuelve para un segundo proyecto es distinto.
NN/G define el mapa de recorrido en torno a una persona que persigue un objetivo. Ese enfoque evita que la presentación se convierta en un inventario de funciones. La navegación del producto puede tener diez secciones; el recorrido del usuario quizá pase solo por tres.
Explica qué dice el material de origen y qué no dice
Imagina que un equipo de investigación lleva estas notas sintéticas a un taller:
| Registro | Observación de ejemplo | Qué permite afirmar |
|---|---|---|
| U-01 | Una persona crea un borrador, busca «invite» en la navegación superior y vuelve al editor. | En esa sesión no encontró inmediatamente la acción de invitación |
| U-02 | Una persona encuentra Share, pero pregunta si su compañero verá todo el espacio de trabajo. | Al compartir surgió una duda sobre permisos |
| S-01 | Un tema de soporte de ejemplo reúne preguntas sobre el acceso mediante enlaces. | Conviene investigar cómo se explica el acceso |
| A-01 | Una tabla de eventos de ejemplo muestra edición antes de la primera acción de compartir. | En este recorrido de ejemplo, compartir sucede después de editar |
Estos registros no establecen la frecuencia de ninguno de los problemas. U-01 no demuestra que siempre resulte difícil encontrar las invitaciones, y A-01 no explica por qué alguien esperó para compartir. Evita dibujar una curva de emociones uniforme si no has recogido esas emociones. En un proyecto real, conserva con cada hallazgo el método, la fecha, el contexto del participante y la referencia a la fuente.
La guía de investigación de NN/G describe la recogida de relatos de primera mano y la incorporación de evidencia cuantitativa. Usa ambos elementos para comprender mejor el recorrido, no para dar apariencia de investigación a un supuesto.
Convierte las notas en una diapositiva legible
Para este caso sintético, utiliza tres etapas: crear el espacio de trabajo, preparar el borrador e invitar a quien lo revisará. Bajo cada etapa, muestra la tarea y el identificador del registro correspondiente. Separa la interpretación en otra fila. Así el equipo puede discrepar de «la acción de invitación está mal ubicada» y, al mismo tiempo, reconocer que U-01 registra una búsqueda.
| Etapa | Tarea del cliente | Registro | Posible explicación |
|---|---|---|---|
| Crear el espacio de trabajo | Encontrar un punto de partida | Sin registro de ejemplo | No inventar una dificultad para rellenar la fila |
| Preparar el borrador | Crear algo que merezca una revisión | A-01 | Puede que el usuario quiera tener contenido antes de invitar a alguien |
| Invitar a quien revisará | Compartir el material adecuado con la persona adecuada | U-01, U-02, S-01 | Encontrar la acción y entender sus permisos pueden ser problemas distintos |
Si la diapositiva queda saturada, mueve los detalles de las fuentes a otra. Mantén la decisión en el mapa principal: ¿el siguiente estudio debe investigar cómo se encuentra la acción de invitación o cómo se entiende el alcance del acceso?
Compara dos explicaciones antes de elegir un cambio
El equipo ficticio tiene dos hipótesis. H1: cuesta localizar la acción de invitación. H2: las personas la encuentran, pero dudan porque no saben qué acceso concede. Un botón más visible podría ayudar con H1 sin resolver H2. Una explicación más clara del acceso podría ayudar con H2 sin cambiar la navegación.
Preséntalas como hipótesis e indica el registro que originó cada una. No las ordenes mediante una «puntuación de impacto» inventada. Si no hay evidencia suficiente para elegir, propone un estudio que permita distinguirlas.
Termina con la pregunta que responderá el siguiente estudio
Un estudio útil pide a personas que acaban de crear un espacio de trabajo que envíen un borrador a un compañero. Observa si encuentran la acción y si pueden explicar el acceso resultante. Pregunta por el acceso antes de ofrecer ayuda; de lo contrario, quien facilita la sesión podría enseñarles la respuesta sin querer.
El resultado no es «cinco usuarios demuestran que el rediseño funciona». Es un registro de dónde buscaron, qué esperaban compartir, qué entendieron mal y qué explicación debe abordar la siguiente iteración. Conserva el tamaño de la muestra y sus limitaciones junto a ese registro. Si dispones de datos reales de eventos, utilízalos para evaluar la frecuencia del recorrido por separado de los motivos que aparecen en las sesiones.
Por tanto, la última diapositiva puede pedir un responsable y una fecha para el estudio, en lugar de aprobar un rediseño sin probar. Crea la presentación del recorrido en Presenti con tus propios registros, mapa y explicaciones alternativas. Deja vacías las filas para las que no haya evidencia.
