Cómo presentar un diagrama de Pareto y proponer una acción

Un diagrama de Pareto ayuda a identificar qué categorías concentran la mayor parte de un total medido. Ordena las categorías de mayor a menor, utiliza la misma medida en todas las barras y añade una línea de porcentaje acumulado cuando ayude a explicar esa concentración. Una presentación útil convierte el patrón en una siguiente acción defendible.

Por ejemplo, «el acceso y la facturación representan el 60 % de las solicitudes» es un hallazgo. «Corregir el acceso y la facturación eliminará el 60 % de las solicitudes» es una predicción que el gráfico, por sí solo, no respalda. Esta guía sigue un pequeño conjunto de datos desde la clasificación hasta el gráfico, el título de la diapositiva y la decisión.

Si el análisis ya está en un borrador de PowerPoint, puedes usar Presenti para ajustar el diseño de la diapositiva y después comprobar las etiquetas, las escalas y el significado numérico de cualquier cambio. Calcula primero los datos: un gráfico atractivo no valida la información de entrada.

Define el total antes de dibujar las barras

Decide qué representa una observación. Una solicitud, un cliente, un fallo y un minuto de trabajo son unidades diferentes. Un cliente puede enviar varias solicitudes y una solicitud puede contener varios problemas. Mezclar esos recuentos produce un gráfico plausible que no responde a una pregunta clara.

En este ejemplo ficticio de soporte, la unidad es una solicitud cerrada. El equipo asigna exactamente una categoría principal a cada una de las 200 solicitudes de un periodo de cuatro semanas. Una solicitud de facturación que también mencione problemas de acceso permanece en facturación si ese fue el motivo principal del contacto. La regla se establece antes del recuento y se aplica de forma consistente.

La nota de alcance puede ser breve: «200 solicitudes cerradas, periodo ilustrativo de cuatro semanas; una categoría principal por solicitud». Así se fija el denominador sin llenar la diapositiva de detalles del proceso. También se evita confundir las cifras con clientes únicos o con todos los incidentes.

En algunos análisis conviene utilizar varias etiquetas, pero entonces el total corresponde a asignaciones de etiquetas, o los porcentajes pueden solaparse. Explica qué convención utilizas. No representes porcentajes de solicitudes que se superponen como si repartieran un único 100 %.

Calcula cada proporción y el acumulado

La explicación de los diagramas de Pareto de ASQ (en inglés) coloca primero las categorías con valores mayores y describe la línea de porcentaje acumulado como un elemento opcional. Aquí resulta útil porque queremos explicar qué parte de la carga representan las primeras categorías.

Cada proporción es el recuento de la categoría dividido entre 200. Acceso representa 72 ÷ 200 = 36 %. Facturación añade 48 solicitudes, por lo que el segundo valor acumulado es (72 + 48) ÷ 200 = 60 %. Continúa utilizando los recuentos originales, en vez de sumar porcentajes que ya se hayan redondeado.

La tercera categoría lleva el acumulado al 76 % y la cuarta, al 88 %. Una línea de referencia del 80 % se cruzaría entre la tercera y la cuarta. No indicaría que exactamente tres categorías producen el 80 %, ni que las cuatro primeras tienen la misma importancia.

Aquí se muestran seis categorías. Las dos primeras representan un tercio de las categorías y el 60 % de las solicitudes. Los datos no siguen una división exacta del tipo «el 20 % causa el 80 %». No hay motivo para modificar las categorías o la escala con el fin de fabricar esa frase conocida.

Haz que las escalas de recuento y porcentaje coincidan

Utiliza barras para los recuentos y una línea visualmente distinta para la proporción acumulada. Etiqueta el eje izquierdo como «Solicitudes» y el derecho como «Proporción acumulada». El lector debe identificar ambas medidas sin descifrar una leyenda lejana.

En este gráfico combinado, fija la escala izquierda entre 0 y el total, 200, y la derecha entre 0 % y 100 %. Así, 100 solicitudes se alinean con el 50 %. La relación entre la línea acumulada y las barras será interpretable. Si la herramienta elige las escalas de forma independiente, corrígelas en lugar de aceptar el valor predeterminado.

La barra más alta vale 72 y, por tanto, ocupa solo el 36 % de la altura de esta zona de trazado alineada. Es lo esperado. Muestra los valores sobre las barras y reserva suficiente espacio; no recortes el eje para que parezcan más espectaculares. Si la versión con dos ejes queda recargada, una alternativa es un gráfico de barras horizontales ordenadas acompañado de una tabla acumulada.

Mantén cortas las seis etiquetas. Destaca Acceso y Facturación de forma conjunta cuando el título hable de esas dos categorías; utiliza un color más discreto para el resto. Señala el punto acumulado del 60 %. Colorear cada barra con un tono intenso distinto distraería de la concentración que debe percibir el público.

El gráfico de esta guía utiliza la tabla del ejemplo. Sus barras y valores acumulados describen las mismas 200 solicitudes; la línea no representa una tendencia temporal.

Convierte el patrón en una decisión sin afirmar causalidad

Un título útil sería: Acceso y facturación concentran el 60 % de las solicitudes; investiguemos primero sus motivos recurrentes. Debajo del gráfico, añade una acción breve: «Revisar las notas de ambas categorías y distinguir las confusiones evitables de los fallos que requieren una corrección del producto».

La acción se apoya en el gráfico y deja espacio para investigar. «Acceso» es una categoría, no una causa raíz. Las solicitudes pueden tratar de contraseñas olvidadas, enlaces de invitación, creación de cuentas o una interrupción del servicio. Cada causa puede requerir responsables y soluciones diferentes.

La explicación oral puede ser concreta: «Agrupamos 200 solicitudes cerradas según el motivo principal de contacto. Acceso aportó 72 y facturación, 48. Juntas sumaron 120 solicitudes, el 60 %. Proponemos examinar los motivos recurrentes dentro de esas categorías antes de elegir una solución».

Fíjate en lo que no afirma: no dice que el equipo pueda eliminar las 120 solicitudes, que sean las más costosas ni que la misma distribución vaya a repetirse el mes siguiente. Harían falta otras pruebas. Para un proceso más amplio que comience por las reclamaciones originales, la guía para presentar un análisis de reclamaciones de clientes explica las decisiones que rodean al gráfico.

La frecuencia no es esfuerzo ni gravedad

Supongamos que el equipo ficticio también mide el tiempo de atención. Las solicitudes de acceso requieren un minuto de media y las de facturación, diez. Los totales serían 72 minutos para acceso y 480 para facturación. Facturación ocuparía el primer puesto por esfuerzo, aunque acceso sea primero por número de solicitudes.

No puedes construir un Pareto completo de esfuerzo solo con esas dos medias. Recoge tiempos comparables para las seis categorías y vuelve a ordenarlas según esos totales. Añadir una línea de «minutos» al gráfico existente mezclaría unidades y dejaría de representar la proporción acumulada de solicitudes.

Ambas vistas responden a preguntas distintas. Utiliza el número de solicitudes para mostrar la frecuencia de cada motivo. Usa el tiempo de atención para explicar a qué se dedica la capacidad de soporte. Evalúa la gravedad por separado cuando un suceso poco frecuente tenga consecuencias que no deben diluirse en una media. Un problema raro puede exigir atención inmediata con independencia de su posición en el ranking.

Los recuentos también pueden engañar cuando las categorías tienen distinta exposición. Una función utilizada por 10.000 cuentas tiene más oportunidades de generar solicitudes que otra utilizada por 100. Una tasa por cuenta activa puede ser adecuada para comparar fiabilidad, pero las tasas con denominadores distintos no se pueden sumar sin más en una línea acumulada del 100 %. Mantén ese análisis separado y explica el denominador.

Compara periodos sin ocultar cambios en el total

Después de una intervención, compara recuentos y proporciones en periodos comparables. Imagina que acceso pasa de 72 solicitudes de 200 a 50 de 100. Su proporción sube del 36 % al 50 %, mientras el número baja en 22. Informar solo de que «acceso ya supone la mitad de las solicitudes» ocultaría la reducción del volumen.

Ninguna de las dos cifras demuestra por sí sola que la intervención funcionara. Comprueba si el uso fue comparable, si se mantuvieron las reglas de clasificación y si el servicio cambió de otras maneras. «Menos solicitudes de acceso; mayor proporción de un total menor» sería un título más fiel que «Los problemas de acceso empeoraron».

Para dos diagramas de Pareto separados, vuelve a ordenar cada periodo según sus valores y conserva los colores de las categorías. Si quieres comparar directamente categoría por categoría, quizá sea más legible un gráfico de barras agrupadas con orden fijo. Elige la forma que responda a la pregunta, en lugar de forzar todos los seguimientos a encajar en un Pareto.

Reutiliza este esquema para tu diapositiva

Pregunta: ¿Qué categorías concentran la mayor parte de [un único total medido]?

Alcance: [población], [periodo], [unidad], [regla de asignación de categorías].

Hallazgo: [primeras categorías] representan [recuento] de [total], es decir, [proporción].

Siguiente acción: Examinar [evidencia concreta subyacente] para decidir [una acción acotada].

Límite: Este gráfico ordena [frecuencia, esfuerzo o coste]; no establece [causalidad, gravedad u otro resultado no medido].

Completa el esquema con tus datos antes de construir la diapositiva. Conserva la tabla de origen con la presentación para que otra persona pueda reproducir el total y la línea acumulada. Cuando el cálculo y la conclusión coincidan, bastarán un título claro, el gráfico, una nota breve de alcance y la acción que pides respaldar al público.