Pour présenter une carte du parcours client, choisissez un objectif, montrez les éléments qui éclairent ses moments importants, puis concluez par le changement à tester. Ne commencez pas par remplir chaque étape d’émotions et de difficultés. La carte est utile si le public comprend pourquoi une expérience mérite son attention.
L’exemple suit un nouveau compte d’équipe, de la création d’un espace de travail au partage d’une première présentation. Toutes les observations, quantités et déclarations ci-dessous sont des données synthétiques à visée pédagogique. Ce ne sont ni des statistiques de Presenti, ni de vrais entretiens, ni des résultats clients.
À partir de vos propres recherches, vous pouvez organiser les enseignements du parcours dans une présentation marketing avec Presenti. Conservez les références des sources dans les diapositives pour éviter que des hypothèses se transforment en faits clients pendant la génération.
Délimitez le parcours avant de montrer la carte
Formulez un objectif et une période : « Le responsable d’un nouvel espace de travail souhaite faire relire un premier brouillon par un collègue ; nous étudions le parcours entre la création de l’espace et la première présentation partagée. » Nommez le segment et les canaux. Le retour d’un responsable expérimenté pour un second projet constitue un autre parcours.
NN/G définit la carte de parcours autour d’une personne poursuivant un objectif. Ce cadrage évite de produire un inventaire de fonctionnalités. La navigation du produit peut comporter dix rubriques alors que l’utilisateur n’en traverse que trois.
Distinguez ce que les sources montrent de ce qu’elles ne disent pas
Imaginons qu’une équipe de recherche apporte ces notes synthétiques à un atelier :
| Référence | Observation d’exemple | Ce qu’elle permet de dire |
|---|---|---|
| U-01 | Une personne crée un brouillon, cherche « invite » dans la navigation supérieure, puis revient dans l’éditeur. | L’action d’invitation n’a pas été trouvée immédiatement pendant cette session |
| U-02 | Une personne trouve Share, mais demande si son collègue verra tout l’espace de travail. | Une question sur les autorisations apparaît au moment du partage |
| S-01 | Un thème d’exemple issu du support regroupe des questions sur l’accès par lien. | La formulation concernant l’accès mérite une étude |
| A-01 | Un tableau d’événements d’exemple montre des modifications avant le premier partage. | Dans cet exemple de parcours, le partage intervient après la modification |
Ces notes n’établissent pas la fréquence des problèmes. U-01 ne prouve pas que les invitations sont toujours difficiles à trouver, et A-01 n’explique pas pourquoi quelqu’un a attendu pour partager. Ne dessinez pas une courbe d’émotions régulière si vous n’avez recueilli aucune émotion. Dans un projet réel, conservez avec chaque résultat la méthode, la date, le contexte du participant et la référence de la source.
Les recommandations de recherche de NN/G décrivent le recueil de récits de première main et l’ajout de données quantitatives. Ces éléments approfondissent l’analyse ; ils ne servent pas à donner à une supposition l’apparence d’un résultat de recherche.
Transformez les notes en une carte lisible
Pour ce cas synthétique, retenez trois étapes : créer l’espace de travail, préparer le brouillon et inviter une personne à le relire. Sous chaque étape, placez la tâche et la référence pertinente. Réservez une ligne distincte à l’interprétation. L’équipe peut ainsi contester « l’invitation est mal placée » tout en reconnaissant que U-01 décrit une recherche.
| Étape | Tâche du client | Référence | Explication possible |
|---|---|---|---|
| Créer l’espace de travail | Trouver un point de départ | Aucune note d’exemple | Ne pas inventer une difficulté pour remplir la ligne |
| Préparer le brouillon | Créer un contenu qui mérite une relecture | A-01 | La personne souhaite peut-être avoir du contenu avant d’inviter quelqu’un |
| Inviter à relire | Partager le bon contenu avec la bonne personne | U-01, U-02, S-01 | Trouver l’action et comprendre les autorisations peuvent être deux problèmes distincts |
Si la diapositive devient trop chargée, déplacez les détails des sources sur une diapositive complémentaire. Gardez la décision sur la carte principale : la prochaine étude portera-t-elle sur la recherche de l’action d’invitation ou sur la compréhension des accès qu’elle ouvre ?
Comparez deux explications avant de choisir une modification
L’équipe fictive formule deux hypothèses. H1 : l’action d’invitation est difficile à trouver. H2 : les personnes la trouvent, mais hésitent parce qu’elles ne comprennent pas les accès accordés. Un bouton plus visible pourrait aider H1 sans résoudre H2. Un résumé plus clair des autorisations pourrait aider H2 sans changer la navigation.
Présentez-les comme des hypothèses, avec la note à l’origine de chacune. Ne les classez pas selon un « score d’impact » inventé. Si les données ne permettent pas de choisir, proposez une étude capable de départager les explications.
Terminez par la question à laquelle la prochaine étude répondra
Une étude utile demande aux responsables de nouveaux espaces de travail d’envoyer un brouillon à un collègue. Observez s’ils trouvent l’action et s’ils peuvent expliquer les accès qui en résultent. Posez cette question avant de les aider, sinon la personne qui anime la session risque de leur apprendre la réponse.
Le résultat n’est pas « cinq utilisateurs prouvent que la refonte fonctionne ». C’est une trace de leurs recherches, de ce qu’ils pensaient partager, de leurs incompréhensions et de l’explication à traiter dans l’itération suivante. Conservez la taille et les limites de l’échantillon avec cette trace. Si des données d’événements réelles existent, utilisez-les pour mesurer la fréquence du parcours, séparément des raisons observées en session.
La dernière diapositive peut donc demander un responsable et une date pour cette étude, plutôt que l’approbation d’une refonte non testée. Créez la présentation du parcours dans Presenti avec vos propres références, votre carte et vos explications concurrentes. Laissez les lignes vides lorsque les données manquent.
