Um eine Customer-Journey-Map zu präsentieren, wählen Sie ein Kundenziel, zeigen Sie die Grundlage der wichtigen Momente und enden Sie mit der Änderung, die Sie testen möchten. Füllen Sie nicht von Anfang an jede Phase mit Gefühlen und Problemen. Eine Map ist hilfreich, wenn das Publikum versteht, warum gerade diese Erfahrung Aufmerksamkeit verdient.
Das Beispiel folgt einem neuen Teamkonto vom Anlegen des Arbeitsbereichs bis zum Teilen der ersten Präsentation. Alle folgenden Beobachtungen, Zahlen und Aussagen sind synthetisches Lehrmaterial. Sie stammen weder aus Presenti-Analysen noch aus echten Interviews oder Kundenergebnissen.
Wenn Ihnen eigene Forschungsergebnisse vorliegen, können Sie die Erkenntnisse zur Customer Journey mit Presenti in einer Marketingpräsentation ordnen. Übernehmen Sie die Quellenkennzeichnungen in die Folien, damit Annahmen bei der Folienerstellung nicht zu Kundenfakten werden.
Geben Sie dem Publikum vor der Map einen klaren Rahmen
Beschreiben Sie die Journey mit Ziel und Zeitfenster: „Eine neue Arbeitsbereichsinhaberin möchte, dass ein Kollege einen ersten Entwurf prüft; wir betrachten den Weg vom Anlegen des Arbeitsbereichs bis zur ersten geteilten Präsentation.“ Benennen Sie Segment und Kanäle. Ein erfahrener Inhaber, der für ein zweites Projekt zurückkehrt, durchläuft eine andere Journey.
NN/G definiert eine Journey-Map anhand einer Person, die ein Ziel verfolgt. Dieser Fokus verhindert, dass die Präsentation zum Funktionsverzeichnis wird. Die Produktnavigation kann zehn Bereiche enthalten, während der Nutzerweg nur drei davon berührt.
Zeigen Sie, was die Quellen aussagen – und was nicht
Stellen wir uns vor, ein Forschungsteam bringt diese synthetischen Notizen in einen Workshop mit:
| Eintrag | Beispielbeobachtung | Was sich daraus ableiten lässt |
|---|---|---|
| U-01 | Eine teilnehmende Person erstellt einen Entwurf, sucht in der oberen Navigation nach „invite“ und kehrt dann zum Editor zurück. | Die Einladungsaktion wurde in dieser Sitzung nicht sofort gefunden |
| U-02 | Eine teilnehmende Person findet „Share“, fragt aber, ob der Kollege den gesamten Arbeitsbereich sehen wird. | Beim Teilen entstand eine Berechtigungsfrage |
| S-01 | Ein beispielhaftes Supportthema enthält Fragen zum Zugriff über Links. | Die Zugriffsformulierung sollte untersucht werden |
| A-01 | Eine beispielhafte Ereignistabelle zeigt Bearbeitung vor dem ersten Teilen. | In diesem Beispielweg folgt das Teilen auf die Bearbeitung |
Diese Einträge belegen nicht, wie häufig eines der Probleme vorkommt. U-01 beweist nicht, dass Einladungen immer schwer zu finden sind. A-01 erklärt nicht, warum jemand mit dem Teilen gewartet hat. Zeichnen Sie keine glatte Gefühlskurve, wenn Gefühle nicht tatsächlich erhoben wurden. Halten Sie in einem realen Projekt Methode, Datum, Teilnehmerkontext und Quellenverweis mit jedem Befund fest.
Die Forschungsanleitung von NN/G beschreibt das Sammeln von Journey-Berichten aus erster Hand und die Ergänzung quantitativer Daten. Nutzen Sie beides, um die Geschichte zu vertiefen – nicht, um eine Annahme wie ein Forschungsergebnis wirken zu lassen.
Machen Sie aus den Notizen eine lesbare Map-Folie
Verwenden Sie im synthetischen Fall drei Phasen: Arbeitsbereich anlegen, Entwurf vorbereiten und Prüfer einladen. Zeigen Sie unter jeder Phase die Aufgabe und die zugehörige Eintrags-ID. Trennen Sie die Interpretation in einer eigenen Zeile. So kann das Team der Aussage „Die Einladungsaktion ist schlecht platziert“ widersprechen und trotzdem anerkennen, dass U-01 eine Suche festhält.
| Phase | Kundenaufgabe | Eintrag | Mögliche Erklärung |
|---|---|---|---|
| Arbeitsbereich anlegen | Einen Einstieg finden | Kein Beispieleintrag | Kein Problem erfinden, nur um die Zeile zu füllen |
| Entwurf vorbereiten | Etwas erstellen, das sich prüfen lässt | A-01 | Die Person möchte möglicherweise erst Inhalte erstellen, bevor sie jemanden einlädt |
| Prüfer einladen | Das richtige Material mit der richtigen Person teilen | U-01, U-02, S-01 | Das Finden der Aktion und das Verständnis der Berechtigung können unterschiedliche Probleme sein |
Wird die Folie zu voll, verschieben Sie Quelldetails auf eine ergänzende Folie. Die Entscheidung bleibt auf der Haupt-Map: Soll die nächste Untersuchung das Finden der Einladungsaktion oder das Verständnis des Zugriffsumfangs klären?
Vergleichen Sie zwei Erklärungen, bevor Sie eine Änderung wählen
Das fiktive Team hat zwei Hypothesen. H1: Die Einladungsaktion ist schwer zu finden. H2: Nutzer finden sie, zögern aber, weil sie nicht wissen, welchen Zugriff sie gewährt. Ein auffälligerer Button könnte H1 helfen und H2 unverändert lassen. Eine klarere Zugriffszusammenfassung könnte H2 helfen, ohne die Navigation zu ändern.
Stellen Sie beides als Hypothesen dar, jeweils mit dem auslösenden Eintrag. Ordnen Sie sie nicht nach einem erfundenen „Impact Score“. Fehlen dem Team die Grundlagen für eine Wahl, schlagen Sie eine Untersuchung vor, die die Erklärungen auseinanderhalten kann.
Enden Sie mit der Frage für die nächste Untersuchung
Eine hilfreiche nächste Untersuchung bittet neue Arbeitsbereichsinhaber, einen Entwurf an einen Kollegen zu senden. Beobachten Sie, ob sie die Aktion finden und den dadurch entstehenden Zugriff erklären können. Stellen Sie die Zugriffsfrage, bevor Sie helfen; sonst vermittelt die moderierende Person versehentlich die Antwort.
Das Ergebnis lautet nicht „Fünf Nutzer beweisen, dass das Redesign funktioniert“. Es ist eine Dokumentation darüber, wo die Teilnehmenden gesucht haben, was sie teilen wollten, was sie missverstanden haben und welche Erklärung die nächste Iteration berücksichtigen sollte. Halten Sie Stichprobengröße und Einschränkungen dabei fest. Sind reale Ereignisdaten verfügbar, verwenden Sie sie separat zur Einschätzung der Häufigkeit des Wegs; die Sitzungen liefern Hinweise auf die Gründe.
Die letzte Folie kann deshalb nach einem Verantwortlichen und Termin für die Untersuchung fragen, statt die Freigabe eines ungetesteten Redesigns zu verlangen. Erstellen Sie die Journey-Präsentation in Presenti mit Ihren eigenen Eintrags-IDs, Ihrer Map und den konkurrierenden Erklärungen. Lassen Sie Zeilen leer, wenn die Grundlage fehlt.
