Eine Customer-Journey-Präsentation soll nicht nur eine bunte Karte zeigen. Sie verbindet Phasen, Kundenziele, Kontaktpunkte und belegte Probleme mit einer nächsten Aktion. Eine Marketing-Präsentation ist dafür der passende Rahmen, wenn Beobachtungen und Annahmen klar getrennt bleiben.
Phasen und Ziele definieren
Lege die Reise aus Sicht der Kundin oder des Kunden fest: Auslöser, Recherche, Auswahl, Nutzung und Nachbetreuung können je nach Aufgabe anders heißen. Schreibe pro Phase das Ziel und die Frage auf, die beantwortet werden muss.
Kontaktpunkte mit Evidenz verbinden
Trage Kanäle, Übergaben und sichtbare Interaktionen ein. Ergänze nur Belege wie Gesprächsnotizen, Supportfälle oder Usability-Beobachtungen. Eine einzelne Aussage ist ein Hinweis, kein allgemeiner Anteil.
Reibung priorisieren
Beschreibe die Reibung als beobachtbares Ereignis, zum Beispiel „Dokument wird nach dem Upload erneut verlangt“. Ergänze betroffene Phase, Auswirkung, Sicherheit der Beobachtung und zuständige Rolle. Priorisiere nach Schwere und Lösungsspielraum, nicht nach der lautesten Einzelmeinung.
Ein klarer Foliensatz
- Aufgabe und betrachtete Zielgruppe
- Journey-Phasen und Kundenziele
- Kontaktpunkte und Belege
- Top-Reibungen mit Besitzer
- Priorisierte Maßnahmen und Messidee
- Offene Fragen und nächster Review
Annahmen sichtbar halten
Eine Journey ist eine Arbeitsdarstellung, keine vollständige Beschreibung aller Menschen. Markiere Annahmen, fehlende Daten und Widersprüche. Versprich keine Verbesserung, bevor die Maßnahme getestet und mit einem passenden Signal geprüft wurde.
Evidenz je Kontaktpunkt prüfen
Notiere für jeden wichtigen Kontaktpunkt Quelle, Datum und Sicherheit der Beobachtung. Gesprächsnotiz, Supportfall, Analytics-Signal und Hypothese beantworten unterschiedliche Fragen. Eine einzelne Aussage darf nicht als Anteil aller Kunden erscheinen.
Zeige Übergaben zwischen Teams ausdrücklich. Wenn Marketing, Vertrieb, Produkt und Support unterschiedliche Begriffe für dieselbe Phase verwenden, lege die Bezeichnung im Deck fest. So wird aus der Karte ein gemeinsames Arbeitsmodell.
Reibung nach Wirkung priorisieren
Ordne Probleme nach Schwere, betroffenen Zielen, Häufigkeit der beobachteten Fälle und Einflussmöglichkeit. Eine große Friktion mit wenig Einfluss wird anders behandelt als ein kleiner, aber leicht behebbarer Bruch. Schreibe die Unsicherheit neben die Priorität.
Leite aus jedem priorisierten Punkt eine Maßnahme mit Besitzer, nächstem Schritt und Prüfsignal ab. „Journey verbessern“ ist kein Arbeitspaket. „Formularfeld entfernen und Abbruchrate im nächsten Test beobachten“ beschreibt eine überprüfbare Aktion, sofern das Feld tatsächlich belegt ist.
Die Karte in Folien übersetzen
Eine Gesamtübersicht zeigt die Abfolge. Danach bekommt jeder wichtige Bruch eine Folie mit Situation, Evidenz, Auswirkung und Aktion. Nutze eine Tabelle für exakte Übergaben und eine vereinfachte Karte für Zusammenhänge; mische nicht alle Notizen in eine unlesbare Grafik.
Schließe mit offenen Fragen und dem Termin der nächsten Prüfung. Eine Journey ist eine Arbeitshypothese und sollte sich ändern dürfen, wenn neue Interviews, Tickets oder Tests andere Signale liefern.
Verwende die letzte Folie für eine klare Grenze: Was ist beobachtet, was ist angenommen und was muss zuerst getestet werden? Diese Trennung verhindert, dass eine plausible Karte als gemessener Erfolg gelesen wird.
