Eine Customer-Journey-Präsentation soll nicht nur eine bunte Karte zeigen. Sie verbindet Phasen, Kundenziele, Kontaktpunkte und belegte Probleme mit einer nächsten Aktion. Eine Marketing-Präsentation ist dafür der passende Rahmen, wenn Beobachtungen und Annahmen klar getrennt bleiben.
Phasen und Ziele definieren
Lege die Reise aus Sicht der Kundin oder des Kunden fest: Auslöser, Recherche, Auswahl, Nutzung und Nachbetreuung können je nach Aufgabe anders heißen. Schreibe pro Phase das Ziel und die Frage auf, die beantwortet werden muss.
Kontaktpunkte mit Evidenz verbinden
Trage Kanäle, Übergaben und sichtbare Interaktionen ein. Ergänze nur Belege wie Gesprächsnotizen, Supportfälle oder Usability-Beobachtungen. Eine einzelne Aussage ist ein Hinweis, kein allgemeiner Anteil.
Reibung priorisieren
Beschreibe die Reibung als beobachtbares Ereignis, zum Beispiel „Dokument wird nach dem Upload erneut verlangt“. Ergänze betroffene Phase, Auswirkung, Sicherheit der Beobachtung und zuständige Rolle. Priorisiere nach Schwere und Lösungsspielraum, nicht nach der lautesten Einzelmeinung.
Ein klarer Foliensatz
- Aufgabe und betrachtete Zielgruppe
- Journey-Phasen und Kundenziele
- Kontaktpunkte und Belege
- Wichtigste Reibungspunkte mit Verantwortlichen
- Priorisierte Maßnahmen und Messidee
- Offene Fragen und nächster Review
Annahmen sichtbar halten
Eine Journey ist eine Arbeitsdarstellung, keine vollständige Beschreibung aller Menschen. Markiere Annahmen, fehlende Daten und Widersprüche. Versprich keine Verbesserung, bevor die Maßnahme getestet und mit einem passenden Signal geprüft wurde.
Ein Beispiel: einen Abendkurs finden und buchen
Angenommen, ein fiktiver Weiterbildungsanbieter möchte verstehen, warum Personen beim ersten Besuch die Buchung eines Abendkurses nicht abschließen. Im Mittelpunkt steht eine berufstätige Person, die einen passenden Termin sucht – nicht das Vertriebsteam des Anbieters. Die Reise beginnt mit der Kurssuche und endet mit einer verständlichen Buchungsbestätigung. Das entspricht der Unterscheidung im Leitfaden zum Journey Mapping von Nielsen Norman Group: Eine Karte braucht eine bestimmte Personengruppe, ein Szenario, Phasen und Verbesserungsmöglichkeiten, nicht bloß eine Liste interner Abteilungen.
Die folgenden erfundenen Daten veranschaulichen die Methode. In einer klar abgegrenzten Woche besuchten 240 einzelne Personen eine Kursseite. 120 davon öffneten das Buchungsformular, und 84 dieser 120 Personen schlossen eine Buchung ab. Unabhängig davon beobachtete das Team fünf eigens rekrutierte Teilnehmende bei dieser Aufgabe. Die Ereigniszahlen beschreiben den Buchungstrichter; die fünf Sitzungen helfen zu verstehen, was Menschen dabei erleben. Diese Stichproben sind nicht austauschbar.
| Moment aus Kundensicht | Gezeigter Beleg | Deutung und Grenze | Möglicher nächster Schritt |
|---|---|---|---|
| Einen passenden Kurs finden | 240 einzelne Besucherinnen und Besucher der Kursseite in der angegebenen Woche. | Das ist die Ausgangsgruppe, kein Nachweis dafür, dass alle eine Buchung beabsichtigten. | Die verwendeten Filter für Kurs, Gerät und Zeitraum neben der Zahl sichtbar lassen. |
| Prüfen, ob die Teilnahme möglich ist | Drei der fünf beobachteten Personen suchten vor der Terminwahl nach der Uhrzeit des Kursendes. | Die Sitzungen deuten auf einen Informationsbedarf hin. Sie belegen nicht, dass 60 % aller Besucherinnen und Besucher dieses Problem haben. | Testen, ob die Endzeit direkt neben jedem Termin hilft. |
| Buchungsdaten eingeben | 120 Personen öffneten das Formular; 84 schlossen eine Buchung ab. | Die Abschlussquote im Formular beträgt 84/120 = 70 %. 36 Personen schlossen im Messzeitraum keine Buchung ab. Die Ursache ist unbekannt. | Den Ausstiegsschritt und die beobachteten Schwierigkeiten untersuchen, bevor das gesamte Formular ersetzt wird. |
| Die erfolgreiche Buchung erkennen | Vier der fünf beobachteten Personen fanden die Bestätigung; eine suchte im falschen E-Mail-Ordner. | Das ist eine Beobachtung aus fünf Sitzungen, keine Zustellquote für E-Mails. | Die sichtbare Bestätigungsseite beibehalten und den Hinweis zur Bestätigungs-E-Mail prüfen. |
Eine Überschrift wie „Einige Teilnehmende brauchen die Endzeit, bevor sie einen Termin wählen“ passt zu den Belegen. „Kunden brechen ab, weil die Kurszeiten unklar sind“ geht darüber hinaus. Diese Formulierung verbindet eine beobachtete Schwierigkeit mit den gesamten Abbrüchen, ohne einen ursächlichen Zusammenhang nachzuweisen. Kennzeichne ein Gefühl wie Frustration als geäußert oder beobachtet; erfinde keine Emotionskurve, um eine leere Zeile zu füllen.
Zeige im Termin die vier Momente aus Kundensicht auf der Übersichtsfolie. Die Zahlen und Beobachtungsnotizen kommen auf eine eigene Belegfolie. So bleibt die Reise lesbar, und andere können die Deutung hinterfragen, ohne die Abfolge aus dem Blick zu verlieren.
Evidenz je Kontaktpunkt prüfen
Notiere für jeden wichtigen Kontaktpunkt Quelle, Datum und Sicherheit der Beobachtung. Gesprächsnotiz, Supportfall, Analytics-Signal und Hypothese beantworten unterschiedliche Fragen. Eine einzelne Aussage darf nicht als Anteil aller Kunden erscheinen.
Zeige Übergaben zwischen Teams ausdrücklich. Wenn Marketing, Vertrieb, Produkt und Support unterschiedliche Begriffe für dieselbe Phase verwenden, lege die Bezeichnung im Deck fest. So wird aus der Karte ein gemeinsames Arbeitsmodell.
Reibung nach Wirkung priorisieren
Ordne Probleme nach Schwere, betroffenen Zielen, Häufigkeit der beobachteten Fälle und Einflussmöglichkeit. Eine große Friktion mit wenig Einfluss wird anders behandelt als ein kleiner, aber leicht behebbarer Bruch. Schreibe die Unsicherheit neben die Priorität.
Leite aus jedem priorisierten Punkt eine Maßnahme mit einer verantwortlichen Person, nächstem Schritt und Prüfsignal ab. „Journey verbessern“ ist kein Arbeitspaket. „Formularfeld entfernen und Abbruchrate im nächsten Test beobachten“ beschreibt eine überprüfbare Aktion, sofern das Problem mit diesem Feld durch Beobachtungen belegt ist.
Im Kursbeispiel könnte der erste Schritt ein kleiner Gestaltungstest sein, nicht der Umbau des gesamten Buchungsprozesses. Die für Kursinhalte verantwortliche Person ergänzt in einem Prototyp die Endzeit neben dem Termin. Eine Person aus der Nutzerforschung bittet neue Teilnehmende, einen Kurs auszuwählen, den sie besuchen können. Die Frage lautet: Können sie diese Entscheidung treffen, ohne die Terminauswahl zu verlassen? Halte dieses Ergebnis des Usability-Tests von der Buchungsquote getrennt. Will das Team später eine Wirkung auf Buchungsabschlüsse nachweisen, braucht es einen geeigneten Vergleich tatsächlicher Buchungen – nicht nur eine im Prototypentest geäußerte Vorliebe.
Damit kann die Präsentation mit einem begrenzten Antrag enden: diese Änderung für einen Test freigeben, die Zuständigkeit für korrekte Kurszeiten klären und den Termin für die Auswertung der beobachteten Aufgaben vereinbaren. Können die Teilnehmenden weiterhin keine Entscheidung treffen, prüfe weitere fehlende Informationen, statt die ursprüngliche Hypothese für bestätigt zu erklären.
Die Karte in Folien übersetzen
Eine Gesamtübersicht zeigt die Abfolge. Danach bekommt jeder wichtige Bruch eine Folie mit Situation, Evidenz, Auswirkung und Aktion. Nutze eine Tabelle für exakte Übergaben und eine vereinfachte Karte für Zusammenhänge; mische nicht alle Notizen in eine unlesbare Grafik.
Schließe mit offenen Fragen und dem Termin der nächsten Prüfung. Eine Journey ist eine Arbeitshypothese und sollte sich ändern dürfen, wenn neue Interviews, Tickets oder Tests andere Signale liefern.
Verwende die letzte Folie für eine klare Grenze: Was ist beobachtet, was ist angenommen und was muss zuerst getestet werden? Diese Trennung verhindert, dass eine plausible Karte als gemessener Erfolg gelesen wird.
