Eine Account-Plan-Präsentation sollte zeigen, wie Sie einem einzelnen Kunden helfen wollen, ein konkretes Ziel zu erreichen – und was Ihr Team dafür als Nächstes klären oder tun muss. Sie ist kein Unternehmensporträt mit anschließendem Umsatzziel. Ein nützlicher Account Plan verbindet die Prioritäten des Kunden, die tatsächlich bestehende Beziehung, die laufende Zusammenarbeit und wenige glaubwürdige nächste Schritte.
Dieser Leitfaden nutzt den fiktiven Kunden Willow Facilities, um einen internen Account Plan und eine kürzere Gesprächsgrundlage für den Kunden zu entwickeln. Das unterscheidet sich von einer Vertriebsstrategie-Präsentation (auf Englisch), die festlegt, in welchen Märkten oder Segmenten eine Vertriebsorganisation tätig werden will. Hier wird für einen einzelnen Kunden geplant.
Bereiten Sie zunächst Fakten und offene Fragen vor. Danach können Sie die Kundenübersicht in einen bearbeitbaren Folienentwurf umwandeln, ohne das Präsentationstool Kundenrecherchen erfinden zu lassen. Bewahren Sie sensible Kontoinformationen in den freigegebenen Systemen Ihres Unternehmens auf und verwenden Sie für die Erstellung nur dafür autorisiertes Material.
Mit dem Kundenziel beginnen, nicht mit dem Vertriebsziel
Willow Facilities bearbeitet Wartungsanfragen für mehrere Bürostandorte. Ihr Unternehmen stellt den Dienst für die Anfrageverwaltung bereit, den Willows zentrales Team nutzt. Im letzten Gespräch erwähnte die Betriebsleiterin, dass bei Übergaben zwischen Tag- und Abendschicht immer wieder Rückfragen entstünden. Das ist das bestätigte Anliegen des Kunden. Es ist noch kein Beleg dafür, dass Willow einen größeren Vertrag benötigt.
Eine interne Überschrift wie „Willow um 30 % ausbauen“ sagt den Kollegen, was Sie möchten. Sie erklärt nicht, warum Willow etwas ändern sollte. Nützlicher wäre: „Das Übergabeproblem verstehen, bevor wir eine breitere Einführung vorschlagen.“ Ihr kommerzielles Ziel kann im internen Plan bleiben, sollte aber nicht den Handlungsgrund des Kunden ersetzen.
Formulieren Sie das Ziel so, dass der Kunde es wiedererkennen würde. Halten Sie fest, wer es genannt hat und was noch unbestätigt ist. Zum Beispiel: „Der Betriebsbereich möchte offene Wartungsanfragen ohne wiederholte Rückfragen übernehmen können; betroffene Standorte und heutige Verzögerungen sind noch nicht geklärt.“ Daraus ergibt sich ein praktischer nächster Schritt: Umfang und Auswirkungen feststellen, bevor eine Lösung gewählt wird.
Den aktuellen Stand konkret beschreiben
Der Plan braucht genügend Kontext für eine Entscheidung, nicht sämtliche CRM-Daten. Eine kurze Tabelle kann Bekanntes von Schlussfolgerungen des Teams trennen.
| Bereich | Was die Unterlagen im Beispiel belegen | Was noch offen ist |
|---|---|---|
| Aktuelle Nutzung | Das zentrale Betriebsteam nutzt den Dienst zur Anfrageverwaltung. | Welche lokalen Teams verwenden andere Verfahren – und warum? |
| Kundenpriorität | Die Betriebsleiterin hat wiederholte Rückfragen bei Übergaben angesprochen. | Welche Übergaben sind betroffen, und welche Folgen hat das? |
| Beziehung | Der Account Manager trifft die Betriebsleiterin und den Servicekoordinator. | Wer genehmigt eine Änderung, die lokale Teams betrifft? |
| Bestehende Vereinbarung | Der aktuelle Leistungsumfang ist dokumentiert. | Ob die vorgeschlagene Untersuchung zusätzliche Betreuungszeit erfordert. |
| Mögliche Chance | Eine breitere Einführung wurde intern besprochen. | Ob der Kunde sie möchte oder ein Budget dafür hat. |
„Intern besprochen“ und „vom Kunden angefragt“ sind unterschiedliche Status. Lassen Sie den Unterschied auch auf der Folie erkennbar. Ein nützlicher Plan zeigt Unsicherheit, damit das Account-Team sie verringern kann. Ein professionell gestalteter Plan, der Annahmen in Fakten verwandelt, schafft dagegen falsche Erwartungen für das nächste Gespräch.
Versehen Sie zeitabhängige Kundeninformationen mit einem Datum. Ein Organigramm oder eine Budgetannahme aus dem Vorjahr kann noch als Hintergrund dienen, darf aber nicht unbemerkt zur heutigen Entscheidungsgrundlage werden.
Rollen und Beziehungen abbilden, ohne Befugnisse zu erraten
Eine Beziehungsübersicht sollte dem Team helfen, die richtigen Personen einzubeziehen und die richtigen Fragen zu stellen. Sie sollte keine Einflusswerte vergeben, nur um eine Vorlage auszufüllen.
Beginnen Sie bei Willow mit drei Rollen: der Betriebsleiterin, die das Problem angesprochen hat, dem Servicekoordinator, der die aktuelle Übergabe erläutern kann, und einer lokalen Teamleitung, die eine Änderung im Alltag erleben würde. Eine vierte Rolle ist unbekannt: Wer genehmigt eine standortübergreifende Einführung? Zeigen Sie diese Lücke, statt die ranghöchste Person in Ihrer Kontaktliste automatisch als Käufer anzusehen.
- Anliegen: Was benötigt diese Person aus der Zusammenarbeit?
- Beitrag: Was kann sie erklären, bereitstellen oder entscheiden?
- Beziehung: Wer in Ihrem Team hat einen aktuellen, geeigneten Kontaktweg?
- Nächste Frage: Was müssen Sie mit ihr klären?
Den Servicekoordinator könnten Sie fragen: „Können wir eine kürzlich erfolgte Übergabe durchgehen, bei der Rückfragen nötig waren?“ Die Betriebsleiterin: „Wer müsste zustimmen, bevor wir mit einem lokalen Team eine Änderung erproben?“ Diese Fragen führen eher zu einer Handlung, als beide Kontakte mit „hoher Einfluss“ zu markieren.
Verwechseln Sie die Beziehungsübersicht nicht mit einem abgestimmten Kommunikationsplan. Vereinbaren Sie den Weg mit der accountverantwortlichen Person, bevor Sie weitere Kontakte ansprechen, und respektieren Sie die Arbeitsabläufe des Kunden. Mehr Kontakte sind nicht automatisch bessere Kontakte.
Das nächste Gespräch vor dem nächsten Angebot planen
Das Account-Team hat drei plausible Möglichkeiten: eine breitere Einführung anbieten, weitere Funktionen vorführen oder gemeinsam mit den Beteiligten eine Übergabe untersuchen. Die dritte Möglichkeit passt am besten zum aktuellen Wissensstand. Der Kunde hat ein Problem benannt, doch weder dessen Umfang noch die Eignung einer vorgeschlagenen Lösung stehen fest.
Das bedeutet nicht, dass jeder Account Plan mit einer Untersuchung beginnen muss. Hat der Kunde bereits eine klar definierte Erweiterung genehmigt, kann als Nächstes die Umsetzung geplant werden. Entscheidend ist, dass die Handlung zu den Belegen und zum tatsächlichen Stand der Beziehung passt.
Für Willow könnte der interne Plan folgende Schritte vorschlagen:
- Die Betriebsleiterin fragen, ob es hilfreich wäre, eine Übergabe durchzugehen, und wer teilnehmen sollte.
- Mit Erlaubnis eine kürzlich bearbeitete Anfrage untersuchen und festhalten, wo Informationen fehlten oder wiederholt wurden.
- Das beobachtete Problem mit dem abgleichen, was der bestehende Dienst bereits unterstützt.
- Eine begrenzte Empfehlung vorlegen: Arbeitsweise ändern, aktuelle Konfiguration anpassen, einen kleinen Test durchführen oder weiter untersuchen.
Der vierte Schritt lautet bewusst nicht „die Erweiterung abschließen“. Eine breitere Einführung kann sinnvoll werden, sollte im Plan aber nicht als unvermeidliches Ergebnis der Untersuchung erscheinen.
Interne Planung und Kundengespräch trennen
Ihr interner Account Plan darf kommerzielle Prioritäten, Ressourcenengpässe und unbestätigte Chancenhypothesen enthalten. Die Version für den Kunden sollte sich auf das gemeinsame Problem, abgestimmte Informationen und vorgeschlagene nächste Schritte konzentrieren. Exportieren Sie nicht einfach den internen Foliensatz in der Annahme, das Ausblenden einer Folie mache ihn teilbar.
| Inhalt des internen Plans | Umgang in der Kundenversion |
|---|---|
| Mögliche Geschäftsausweitung | Weglassen, sofern sie nicht zu einer Lösung gehört, die der Kunde besprechen möchte. |
| Unbestätigte Entscheidungsbefugnis | Nach den einzubeziehenden Personen fragen; keine vermutete Machtstruktur veröffentlichen. |
| Vom Kunden genanntes Übergabeproblem | Wiedergeben und um Korrekturen bitten. |
| Vorgeschlagene Untersuchung | Umfang, Beteiligte, benötigte Zeit und erwartetes Ergebnis zeigen. |
| Interner Personalengpass | Nur die Folgen für die Leistungserbringung und tatsächlich mögliche Zusagen kommunizieren. |
Für Willow könnten drei Gesprächsteile genügen: „Was wir verstanden haben“, „Was wir untersuchen möchten“ und „Was wir vereinbaren müssen“. Halten Sie den ausführlicheren internen Plan für das Account-Team bereit, statt den Kunden durch Ihren Vertriebsprozess zu führen.
Den Plan nach dem Gespräch weiter nutzbar machen
Jeder nächste Schritt braucht eine verantwortliche Person, ein angestrebtes Ergebnis und eine tatsächliche Vereinbarung. „Workshop organisieren“ ist unvollständig, wenn niemand zugesagt hat und nicht feststeht, was der Termin klären soll.
Ein besserer interner Eintrag lautet: „Der Account Manager fragt die Betriebsleiterin, ob ein 30-minütiger Termin zur Übergabe sinnvoll ist. Vorgeschlagenes Ergebnis: ein gemeinsam festgehaltenes Beispiel der aktuellen Schwierigkeit und eine Entscheidung über weitere Untersuchungen.“ Die Dauer ist ein Vorschlag in diesem fiktiven Beispiel, keine Zusage von Willow.
Aktualisieren Sie den Plan, wenn das Gespräch die Fakten verändert. Erklärt Willow, dass die Rückfragen durch unterschiedliche Zugriffsrechte der Schichten entstehen, halten Sie diese Erklärung und ihre Quelle fest. Behalten Sie nicht die alte allgemeine Annahme eines „Schulungsproblems“ bei, nur weil sie auf einer ansprechend gestalteten Folie steht.
Ein vierteljährliches Customer-Success-Review (auf Englisch) kann später die vereinbarten Ergebnisse beurteilen. Der Account Plan hat eine andere Aufgabe: das Team zwischen diesen Reviews auf die Kundenprioritäten, die Beziehung und den nächsten nützlichen Schritt auszurichten.
Diese Textvorlage für den Account Plan verwenden
Kunde und Zielgruppe der Planung: [Name; internes Team]. Kundenziel: [genanntes Anliegen, Quelle und Datum]. Aktuelle Beziehung und Leistungsumfang: [bestätigte Fakten]. Offene Fragen: [was unbekannt ist und warum es wichtig ist]. Relevante Rollen: [Beitrag, bekannter Kontaktweg und unbestätigte Befugnisse]. Nächster Schritt: [Vorschlag, verantwortliche Person, angestrebtes Ergebnis und nötige Vereinbarung]. Kommerzielle Hypothese: [nur intern, klar gekennzeichnet]. Zusammenfassung für den Kunden: [gemeinsames Ziel, abgestimmte Fakten und vorgeschlagener nächster Schritt].
Erstellen Sie daraus den Folienentwurf und lesen Sie ihn anschließend aus Kundensicht. Könnten Sie unterscheiden, was Sie tatsächlich gesagt haben und was der Anbieter lediglich für wahr halten möchte? Wäre klar, wozu Sie Ihre Zustimmung geben sollen? Falls nicht, korrigieren Sie die Aussage, bevor Sie das Design anpassen.
Ein guter Account Plan ist nützlich, weil er das nächste Gespräch unterstützt. Mit der Entwicklung der Beziehung sollte er genauer werden – nicht bloß länger.
